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客户关系管理系统(CRM)
2012-3-29 14:16  点击数:9125
  随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。 
1、 带来了企业运营效果的全面提高 
    CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展,既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。 
2、 优化了企业的市场增值链 
    CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作,为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体;而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门,CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。 
3、 保留老客户并吸引新客户 
    一方面,通过对客户消息资源的整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务;另一方面,客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流,方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高,就能帮助企业保留更多的客户,并有效地吸引新客户。 
4、 不断拓展市场空间 
    通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。 
    客户关系管理使企业管理中的一个理念,同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下,通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性,企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力;从客户角度来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优势,即CRM的竞争壁垒优势。 
    总之,CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段,成为企业成功实现电子商务的基础,使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的先赛企业模式的转化。 

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